“Consumidores: Un nuevo enfoque”

07-09-2013

La mayoría de los consumidores que se hagan eco del llamado del gobierno y acudan al Sernac terminarán frustrados, porque existe una brecha enorme entre lo que los consumidores creen que puede hacer el servicio y lo que realmente puede hacer. Las facultades sancionatorias, normativas y regulatorias del Sernac siguen siendo casi inexistentes, mucho más débiles que las que tienen instituciones análogas en países con niveles de desarrollo similar. Es necesario cambiar este paradigma.

 

Esta semana, el Presidente Piñera lanzó la campaña “Sernac te protege en todo Chile”, destinada a informar e incentivar a los consumidores para que acudan al Sernac cuando sus derechos no son respetados por las empresas.

Desgraciadamente, la mayoría de los consumidores que se hagan eco del llamado del gobierno y acudan al Sernac terminarán frustrados, porque existe una brecha enorme entre lo que los consumidores creen que puede hacer el servicio y lo que realmente puede hacer.

¿Qué hará el Sernac?

La Ley de Protección de los Consumidores de 1997 prohíbe la letra chica en los soportes publicitarios y existe una vasta jurisprudencia que sanciona dichas prácticas. Sin embargo, seguimos viendo las letras hormiga en avisos publicitarios de televisión y diarios y las advertencias habladas a toda velocidad en avisos radiales. ¿Qué hará el Sernac cuando un consumidor se acerque a reclamar porque las empresas siguen usando la letra chica en su publicidad? No podrá hacer mucho, como ha sido el caso durante más de una década, porque, a diferencia de otros países de nivel de desarrollo similar, la legislación chilena no permite al Sernac aplicar sanciones directas de ningún tipo, ni siquiera a infractores reiterados.

¿Qué hará el Sernac cuando se acerque un consumidor a reclamar por las dificultades que está teniendo para ejercer una garantía en un negocio del retail? Muchas veces, se trata de problemas complejos, donde los consumidores deben absorber mucha información y donde no hay un esfuerzo de las empresas por presentarla de manera sencilla. Poco podrá hacer el Sernac, ya que no tiene poder para poner fin a las malas prácticas de las empresas comerciales, por ejemplo, normando con fuerza obligatoria el texto de las garantías y los procedimientos mediante los cuales éstas se hacen efectivas.
¿Qué hará el Sernac cuando un consumidor acuda a reclamar porque su AFP o empresa de telefonía celular le está poniendo problemas para cambiarse a otra empresa? Seguramente, llamará a una mediación voluntaria con la compañía y, de no resultar, derivará al consumidor a la Superintendencia de AFP o a la Subsecretaría de Telecomunicaciones, donde el cliente tendrá que seguir procedimientos distintos en cada caso y de resultados inciertos para hacer valer sus derechos.

Porque en la actualidad, el Sernac no puede dictar normas que permitan a los consumidores, por ejemplo, cambiar de proveedor expeditamente y porque cuando existe una subsecretaría o superintendencia a cargo de la industria correspondiente, muchas veces ésta y el Sernac no se coordinan ni comparten información, siendo los consumidores los principales perjudicados de esta falencia.

¿Qué hará el Sernac cuando se acerque un consumidor para reclamar por una cláusula abusiva en un contrato que firmó? Si el problema afecta a un gran número de consumidores, probablemente, iniciará un juicio colectivo contra la empresa, lo cual significa que transcurrirán años antes de que el sistema judicial resuelva al respecto. ¿No sería mejor para los consumidores que el Sernac contara con las facultades necesarias para prevenir en lugar de curar, revisando contratos donde es probable que haya cláusulas abusivas, con facultades para exigir la remoción de dichas cláusulas antes de que los consumidores los firmen?

Un nuevo enfoque

El Sernac nace en 1990, la protección de los consumidores no formó parte del modelo que instauró la dictadura militar. Sin embargo, debido al derecho a veto que ejerció la derecha, tomó largos siete años hasta que el Congreso aprobara una legislación de protección de los consumidores (Ley Nº 19.446 de 1997). Esta legislación entiende la protección de los consumidores principalmente como un tema de proveer información.

La reforma del 2004 corrigió una falencia evidente, al introducir los juicios colectivos para defender los derechos de los consumidores en situaciones donde una empresa ha perjudicado a un gran número de ellos, por montos que no justifican acciones individuales, pero sí justifican una acción colectiva (el perjuicio promedio por consumidor en el caso Cencosud fue de 60 mil pesos, el perjuicio total fue de 70 millones de dólares). La reforma del 2011 redujo los tiempos que toman los juicios colectivos, de seis o más años a dos años, según estima el gobierno.

Las facultades sancionatorias, normativas y regulatorias del Sernac siguen siendo casi inexistentes, mucho más débiles que las que tienen instituciones análogas en países con niveles de desarrollo similar. Es necesario cambiar este paradigma.

En Espacio Público, junto a Ernesto Muñoz y Andrea Repetto, hemos preparado un documento que contiene 13 propuestas para concretar un cambio de enfoque en política de consumidores. A continuación describo algunas de ellas.*

Propuestas concretas

Propuesta 1. Aumentar las facultades del Sernac, dotándolo de poderes para solicitar información, realizar investigaciones, emitir advertencias, aplicar multas, publicar sanciones y en casos calificados suspender y clausurar lugares de venta. También, darle al Sernac facultades normativas, por ejemplo, para elaborar circulares con criterios claros y precisos de lo que constituye el cumplimiento de la ley en materia de consumidores.

Propuesta 2. Aumentar los recursos del Sernac. Las nuevas obligaciones del Sernac requieren un aumento sustantivo en la dotación de funcionarios (267 en la actualidad, de los cuales, sólo 97 se encuentran fuera de la Región Metropolitana). También requiere un aumento de las remuneraciones, de modo que éstas sean similares a las que perciben los profesionales de las superintendencias y la Fiscalía Nacional Económica.

Se debe mantener la selección del director del Sernac mediante el sistema de Alta Dirección Pública y se debe inhabilitar al director para postular a cargos de elección popular por dos años desde su cesación en el cargo, con el objeto de evitar la sobreutilización de estrategias mediáticas para promover los derechos de los consumidores.

Propuesta 3. Empoderar a las asociaciones de consumidores. Las asociaciones de consumidores deben tener mayores oportunidades para obtener recursos, por ejemplo, percibiendo una fracción de los daños punitivos asociados a casos colectivos que patrocinan. Las oportunidades de crecimiento y consolidación de las asociaciones de consumidores deben ir acompañadas de una mayor transparencia respecto de sus fuentes de financiamiento y su funcionamiento interno.

Propuesta 4. Instituir un sistema integrado de protección al consumidor, de modo de asegurar que las normas sectoriales protejan también a los consumidores.

A modo de ejemplo, producto de las propuestas 2 y 4, el Sernac podrá resolver el problema que enfrentan en la actualidad los usuarios del sistema de isapres al elegir entre planes alternativos que, en la práctica, son imposibles de comparar. En efecto, la autoridad podrá obligar a las isapres a adoptar planes estandarizados adecuados al perfil de sus clientes. Durante años, la Superintendencia de Isapres ha intentado, sin éxito, que las isapres adopten estos planes de manera voluntaria.

Hacia una sociedad sin abusos

Según una encuesta reciente del PNUD, la sensación de abuso y maltrato, entre los cuales se incluyen las experiencias como consumidores, es similar entre los distintos grupos socioeconómicos en Chile. Sin embargo, cuando se pregunta a los encuestados si esperan tener éxito defendiendo sus derechos emergen diferencias importantes. Mientras más del 80% de los ciudadanos de estratos altos confía en hacer valer sus derechos, esta cifra cae a la mitad en los estratos más pobres.

Transitar hacia una sociedad donde todos sienten que sus derechos son protegidos es uno de los desafíos más importantes que tenemos para las próximas décadas. Esto requiere reformas importantes en varias áreas, entre ellas, un nuevo enfoque en políticas de consumidores.

Opinión publicada en La Tercera.