“Nivelando la cancha del consumo”

28-08-2013

En Espacio Público hemos propuesto un conjunto de reformas, para fortalecer la institucionalidad de protección a los consumidores, haciéndola más efectiva.

 

Opinión publicada en La Segunda

Claudia está indignada. Para aprovechar un espectacular descuento en una multitienda firma un contrato de tarjeta muy largo y difícil de entender. Cuando se atrasa en sus pagos, la empresa repacta la deuda sin consultarle, aplicándole un interés mucho mayor al original. Como la empresa no responde a sus reclamos, decide tomar cartas en el asunto.

Lo primero que hace Claudia es acudir al Sernac. Como aparece frecuentemente en la televisión, piensa que podrían resolver su problema de forma expedita, multando a la empresa y devolviéndole los cobros indebidos. Para su sorpresa, Sernac sólo puede volver a enviar su reclamo a la multitienda o demandarla si se trata de un caso colectivo. Si bien muchas empresas responden en esta etapa, en este caso se niegan. Claudia descubre que Sernac no es realmente un árbitro en este partido, y que no puede sacar tarjetas amarillas o rojas si la falta se reitera. Ella tiene que ir a un juzgado de policía local, donde la empresa será representada por abogados especializados. La solución se ve más distante aún.

Esta historia es la experiencia cotidiana de miles de consumidores con reclamos contra empresas de retail, telefonía, seguros, o las Isapres. Esta vivencia reiterada de desprotección genera frustración y el descrédito de nuestro sistema económico.

Cambiar esta realidad es urgente. En Espacio Público hemos propuesto un conjunto de reformas, para fortalecer la institucionalidad de protección a los consumidores, haciéndola más efectiva.

Proponemos que Sernac sea un árbitro de verdad, elevando sus facultades al nivel de las Superintendencias. Debe poder fiscalizar a las empresas e interpretar la ley. Cuando ocurran abusos, debe poder sancionar directamente, multando, ordenando reintegros y aplicando otras sanciones en caso de reincidencia o cuando la seguridad de los consumidores esté en juego. Además, proponemos crear un sistema integrado que incluya a los reguladores sectoriales y a la Fiscalía Nacional Económica, en que Sernac actúe como coordinador, y que permita compartir información y realizar acciones conjuntas para asegurar el cumplimiento de la ley. Pero no todo depende de Sernac. Es necesario potenciar a las Asociaciones de Consumidores, quienes deben actuarcomo uno de los guardalíneas de este juego, así como informar y educar a la población.

Estas y otras reformas propuestas por Espacio Público permitirán nivelar la cancha para que en el partido entre las empresas y los consumidores haya verdadero fair play.