“Protección de los consumidores: los consensos pendientes”

24-10-2013

La propuesta que dimos a conocer en el mes de agosto se articuló en torno a una mirada integradora de los diversos problemas que esta política pública enfrenta, proponiendo instrumentos precisos para superarlos. En ese sentido, si bien la autonomía de SERNAC y el cambio de su estructura directiva son propuestas que van en la línea de asegurar la independencia técnica de dicho Servicio, la eventual falta de independencia es sólo una cara del problema.

 

Columna de opinión de Ernesto Muñoz, investigador de Espacio Público

Se ha producido una interesante discusión pública en los últimos meses a partir de la propuesta elaborada por Espacio Público para mejorar las instituciones de protección al consumidor en nuestro país.

Esta discusión ha tenido señales alentadoras, tales como la inclusión de varias de las propuestas de Espacio Público en los programas de gobierno de las candidaturas presidenciales. Es innegable que hay una convergencia en el diagnóstico de mejoras básicas tales como la revisión de las estructuras directivas de SERNAC y la necesidad de institucionalizar procesos que hoy son informales, tales como la coordinación con entes reguladores y las mediaciones colectivas. También hay consenso en la necesidad de fortalecer las asociaciones de consumidores como actores esenciales para el buen funcionamiento del sistema de protección al consumidor.

Esta convergencia no solo ha sido sólo política. La Cámara de Comercio de Santiago y recientemente la Asociación de Bancos e Instituciones financieras han respaldado públicamente la propuesta de dotar de mayor autonomía a SERNAC. Donde las perspectivas difieren, sin embargo, es en qué tan robustas debieran ser las nuevas competencias y recursos de SERNAC.

La propuesta que dimos a conocer en el mes de agosto se articuló en torno a una mirada integradora de los diversos problemas que esta política pública enfrenta, proponiendo instrumentos precisos para superarlos. En ese sentido, si bien la autonomía de SERNAC y el cambio de su estructura directiva son propuestas que van en la línea de asegurar la independencia técnica de dicho Servicio, la eventual falta de independencia es sólo una cara del problema.

En la actualidad SERNAC carece de facultades básicas para desempeñar su labor, y funciona con una planta de trabajadores insuficiente, que no reciben remuneraciones adecuadas a las labores que realizan. Una protección de los consumidores moderna y efectiva nos demanda ampliar las facultades de SERNAC y actualizar su estructura administrativa. Sólo así podremos asegurar que este Servicio público, tremendamente valorado por los chilenos, pueda seguir respondiendo a lo que el país espera.

Parte del problema que debe ser enfrentado es la brecha entre expectativas públicas y realidad. La percepción pública sitúa a SERNAC entre los servicios públicos “fiscalizadores”, es decir, aquellos que pueden no solo denunciar, sino que también tienen poder para ordenar, regular y sancionar. Esta percepción es reforzada por el ubicuidad mediática de SERNAC y por el uso efectivo que hace de sus limitadas facultades. La realidad es, sin embargo, que SERNAC no es un servicio fiscalizador. Solo puede denunciar infracciones y demandar colectivamente ante los tribunales de justicia y en algunos casos específicos certificar hechos, para luego acompañarlos a las denuncias respectivas. Las facultades para abrir investigaciones administrativas, ordenar el cese de conductas ilegales, dictar normativas y aplicar sanciones, brillan por su ausencia. Es urgente eliminar esta anomalía, dotando a SERNAC de las facultades necesarias para fiscalizar el cumplimiento de la ley.

Pero dotar a SERNAC de facultades fiscalizadoras es sólo parte de la solución. También se requiere un aumento sustancial de recursos humanos y financieros. Desde Arica a Punta Arenas, en las Direcciones Regionales de SERNAC, además de las oficinas comunales que son parte de su red, los funcionarios del Servicio deben atender consultas presenciales, telefónicas y por internet, realizar mediaciones voluntarias, comunicarse con los proveedores, denunciar en tribunales, difundir información relevante en diversos mercados, educar a los consumidores acerca de sus derechos, apoyar a las asociaciones de consumidores y responder a los requerimientos de los medios de comunicación. Para realizar estas tareas, SERNAC cuenta con una ley de planta que no se condice con sus funciones, heredada de la DIRINCO, su antecesora legal. Además, como SERNAC no es un organismo fiscalizador, sus trabajadores no perciben asignación fiscalizadora, lo que reduce sustancialmente sus remuneraciones, que a su vez constituyen dos tercios del presupuesto total del Servicio. La independencia, profesionalización y efectividad del SERNAC dependen de cautelar que el conocimiento técnico que sus trabajadores han desarrollado se mantenga dentro de la institución en condiciones adecuadas.

Lograr la autonomía institucional de SERNAC requiere entonces no solo cambiar la estructura directiva del Servicio, sino dotarlo de facultades fiscalizadoras, sancionadoras y normativas, y hacer efectivas estas facultades con una nueva planta funcionaria, con remuneraciones adecuadas para sus trabajadores y con los recursos necesarios para lograr los objetivos públicos que la ciudadanía exige. Esperemos que se generen consensos razonables también en estas materias pendientes.

Columna publicada en El Mostrador