“Rompiendo el ciclo del abuso para los consumidores”

No puede haber libre competencia si los consumidores no tienen información adecuada para comparar y decidir entre múltiples opciones.

17-11-2015

No puede haber libre competencia si los consumidores no tienen información adecuada para comparar y decidir entre múltiples opciones. Se afecta la fe pública cuando algunas empresas obtienen ganancias mediante infracciones masivas. Se afecta en definitiva, la productividad y la confianza en los mercados, cuando hechos de esta naturaleza se repiten una y otra vez.

A pesar de una positiva percepción pública, que valora y reconoce sus acciones en beneficio de los consumidores, Sernac pelea con una mano atada a la espalda. Sernac no puede fiscalizar, no puede aplicar multas, no puede ordenar el cese de actividades dañinas. Muchas veces, por diferencias en la interpretación de la ley con otros organismos públicos, no puede defender adecuadamente a los consumidores en problemas con empresas de telecomunicaciones, servicios básicos o seguros, entre otras materias. Los avances logrados en los últimos 20 años, y las nuevas herramientas entregadas por la ley de Sernac Financiero, no han logrado dar real solución a estos problemas.

El abuso a los consumidores tiene muchas caras. Los consumidores son abusados cuando firman contratos que no entienden o se les aplican términos y condiciones que no aceptaron, como en el caso La Polar. Se provoca abuso y desconfianza cuando lo que contrataron no se cumple, como deja en evidencia un reciente estudio de la Superintendencia de Salud que devela una bajísima cobertura efectiva de los planes de Isapre.

Este tipo de situaciones afectan a todos los chilenos, sin distinción, y especialmente a los más vulnerables, debilitando las bases mismas del desempeño económico nacional. No puede haber libre competencia si los consumidores no tienen información adecuada para comparar y decidir entre múltiples opciones, como ocurre hoy con los créditos, los planes de internet y de Isapre y muchos otros servicios. Se afecta la fe pública cuando algunas empresas obtienen ganancias mediante infracciones masivas como en el caso La Polar. Se afecta en definitiva, la productividad y la confianza en los mercados, cuando hechos de esta naturaleza se repiten una y otra vez.

En Espacio Público creemos que ha llegado el momento de abordar sin complejos las necesarias reformas que nos permitan reducir sustancialmente estos abusos, construyendo un sistema que tenga en su centro el interés de los consumidores. En nuestro primer informe de política pública, dado a conocer en un seminario el pasado miércoles, presentamos un diagnóstico de la situación actual y proponemos un conjunto de reformas que, pensamos, permitirían solucionar muchas de las actuales falencias.

En primer lugar, proponemos que el Sernac pueda dictar normas y fiscalizar, para intervenir de forma eficaz en la prevención, detección y sanción de los abusos. Las empresas sabrán a qué atenerse y no tendrán tantos incentivos para demorar soluciones o judicializar los casos. Además, y con el fin de permitir a Sernac cumplir con la inmensa tarea que la ley le encomienda, nos parece necesario elevar las remuneraciones y aumentar su planta, poniéndolo a la par de las Superintendencias y de la Fiscalía Nacional Económica (FNE).

En segundo lugar, proponemos que sea el mismo Sernac el que aplique multas y ordene reintegros, lo que permitirá agilizar la entrega de soluciones. En paralelo, proponemos establecer premios a la litigación y daños punitivos proporcionales al daño generado, para casos graves. Esto busca descentralizar el cumplimiento legal (privados y asociaciones de consumidores tendrán incentivos para defender a los consumidores) así como desincentivar la reincidencia de las infracciones.

Finalmente, es necesario ir más allá de Sernac. Se requiere el establecimiento de mecanismos obligatorios de coordinación entre los diversos organismos públicos que tienen competencias en materias que impactan a los consumidores. Asimismo, es necesario avanzar en el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores, permitiéndoles mecanismos flexibles de financiamiento que aseguren su independencia y sustentabilidad.

Los comentarios recibidos en el seminario del pasado miércoles son alentadores. Si bien podemos discutir el énfasis del diagnóstico, la prioritización de los problemas o el diseño específico de las soluciones, nadie discute que esta es una tarea crucial. Necesitamos un Chile en que los consumidores confíen. Confíen en que la información que reciben es clara y en que la publicidad o la rotulación no mienten. Confíen en que las empresas no tratan de aprovecharse de sus clientes. Confíen en que las instituciones públicas como Sernac tienen todas las facultades necesarias para castigar a quienes no cumplen la ley.

Si logramos avanzar decididamente en esta dirección podremos romper el ciclo del abuso, dándoles a los consumidores chilenos la protección que se merecen.