“Sernac y reguladores sectoriales: La urgente necesidad de fomentar el diálogo”

20-07-2015

La regulación necesita de la perspectiva técnica de la empresa y del escepticismo del consumidor. El problema es que diseñar un sistema institucional que agrupe ambos puntos de vista es una tarea difícil.

 

Imagine que en su casa se interrumpe el suministro de agua y usted llama a la empresa sanitaria para reclamar. Le responden que el problema se debe a que el tráfico en las calles de su barrio ha aumentado más allá de lo presupuestado al diseñar la resistencia de la red, por lo cual los cortes de suministro serán cada vez más frecuentes. La empresa agrega que estaría dispuesta a invertir en nuevas cañerías, siempre que se le permita subir proporcionalmente la tarifa que cobra. La mayoría de quienes consumimos agua potable, sin embargo, carecemos de los conocimientos técnicos para evaluar la resistencia de materiales o calcular el aumento proporcional de una tarifa. Tampoco estamos en condiciones de fiscalizar que la empresa cumpla con lo que promete (a qué profundidad se ponen las cañerías, cuánto cemento tiene la mezcla, etcétera) o que la explicación para el corte de agua que se nos dio sea correcta. La lógica indica que si permitimos que una empresa utilice excusas cuya veracidad somos incapaces de chequear, quedamos expuestos a pagar un precio muy caro, aceptar un estándar de servicio muy malo, o ambos. No obstante, si queremos que el agua se suministre de manera sustentable, la empresa debe poder cobrar precios que le permitan financiar las inversiones necesarias para prestar el servicio y obtener una ganancia razonable por esas inversiones. En estos ámbitos la regulación necesita tanto de la perspectiva técnica de la empresa como del escepticismo del consumidor. El problema es que diseñar un sistema institucional que agrupe ambos puntos de vista es una tarea difícil. La voz de los consumidores está dispersa entre una multiplicidad de personas; algunas de estas nunca reclaman, mientras que otras lo hacen sobre la base de información incompleta. En contraste, la voz de las empresas está concentrada en un pequeño grupo de entidades, las que además destinan recursos importantes a hacerse escuchar. Sus argumentos suelen venir acompañados de muchos estudios y antecedentes técnicos: algunos de ellos contundentes, otros discutibles; algunos pertinentes, otros no tanto. La propuesta de Espacio Público consiste en especializar los roles de los organismos que existen actualmente para regular los aspectos técnicos y proteger los derechos de los consumidores. En el caso hipotético planteado al inicio de esta columna sobre las redes de agua, la Superintendencia de Servicios Sanitarios debiera especializarse en lidiar con los argumentos técnicos de las empresas, mientras que el Sernac debiera especializarse en escuchar a los consumidores. Hoy en día la distribución de trabajo entre los distintos organismos muchas veces es ambigua, perjudicando a consumidores y empresas simultáneamente. A su vez, la experiencia en otros países muestra que separar ambos roles es mejor, porque cuando se juntan en una misma institución regulatoria una de las voces tiende a escucharse mucho más que la otra. Es cierto que este modelo, conocido como “cumbres gemelas”, plantea el desafío de coordinar la actuación del Sernac con los reguladores sectoriales que se preocupan especialmente de la luz, el agua o el transporte. Por ese motivo, proponemos construir un proceso de coordinación con tres etapas. En primer lugar, tanto el Sernac como los organismos sectoriales deben preguntarse mutuamente antes de emitir circulares o instrucciones. Enseguida, cuando la consulta refleje diferencias de fondo, los organismos deben buscar la mediación de un comité de coordinación. Finalmente, si las diferencias subsisten, el tema debe ser resuelto por una autoridad política que responda ante la ciudadanía. El trabajo hecho hasta aquí por el Gobierno, especialmente con el actual proyecto de ley que aumenta las atribuciones y recursos del Sernac, efectivamente lo transforma en un león con dientes. Lo que ahora falta es integrar esta nueva especie dentro de un ecosistema institucional más claro para todos, de modo que estos dientes se utilicen de manera virtuosa.