“Un legado para los consumidores”

El SERNAC no tiene capacidad para fiscalizar e imponer multas. Además, las sanciones a las infracciones cometidas por los proveedores distan de ser realmente disuasorias.

25-01-2017

Hace más de dos años se discute en el Congreso el proyecto de ley que busca fortalecer al Sernac. En este tiempo se ha ido resolviendo la mayoría de las discrepancias en torno a la iniciativa. Los pocos temas que aún quedan por resolver no deben ser obstáculo para terminar de aprobar esta ley, que irá en directo beneficio de los consumidores, y que puede constituir uno de los legados fundamentales de esta administración.

Desde Espacio Público llevamos más de tres años haciendo hincapié en lo problemático de que el Sernac no tenga dientes. Este organismo hoy cuenta con facultades muy débiles, acotadas principalmente a un rol mediador y a las demandas colectivas. Entre otras limitaciones, no tiene capacidad para fiscalizar e imponer multas. Además, las sanciones a las infracciones cometidas por los proveedores distan de ser realmente disuasorias.

Esto se traduce en una desprotección palpable para todos los consumidores. Muchos de los reclamos contra productos o servicios por los que hemos pagado quedan “en la nada”. Esa cuenta mal cobrada o ese servicio de Internet que una vez más no funciona, y la frustración adicional de no contar con una solución efectiva a esos problemas ha contribuido a la progresiva pérdida de legitimidad hacia las instituciones. Lo anterior se ha profundizado en el marco de los múltiples casos de colusión que hemos venimos conociendo, donde las negociaciones llevadas adelante por el Sernac no han sido capaces de lograr una reparación íntegra y satisfactoria para los afectados.

Lo anterior sería distinto si contáramos hoy con una institucionalidad para la protección del consumidor como la que propone el proyecto de ley. En particular son positivos los cambios que permitirán a las personas presentar sus reclamos en el Sernac, el que podrá resolverlos directamente e imponer sanciones. También cabe destacar el alza significativa de las multas y el sistema de atenuantes y agravantes para su determinación, y el empoderamiento de las organizaciones de consumidores, las que podrán desarrollar mediaciones individuales y brindar asesoría jurídica a los consumidores.

Hay quienes han manifestado su preocupación con la iniciativa, por considerar que las facultades otorgadas harán del Servicio una entidad equiparable a las actuales superintendencias, pero sin contar con el diseño institucional o los contrapesos necesarios para ello. En este sentido se ha planteado que para asegurar la competencia técnica y autonomía del Sernac es necesario adecuar su gobierno corporativo, siendo una posibilidad crear un órgano colegiado, integrado por el Director Nacional y el nuevo Consejo Normativo que contempla el proyecto. En contrapartida, se afirma que se han tomado un conjunto de precauciones para abordar esta inquietud, entre ellas, el control judicial de todas las facultades, separación interna de funciones a través de subdirecciones nombradas por ADP, y sanciones solo impuestas por Directores Regionales.

Sin duda este es un tema complejo pero, como ha ocurrido con otros ámbitos del proyecto, puede y debe ser resuelto. No hay que perder de vista que, cada vez que un consumidor no recibe una solución efectiva, gota a gota se va gestando un aluvión de enojo contra los privados. Los gremios empresariales debieran ser los primeros interesados en abordar este problema y en sacar adelante esta reforma al Sernac. Esperemos que ellos y el gobierno tengan la visión de largo plazo para dejar este legado.

Disponible en La Tercera